Tags: , , , , , | Posted by Alessandro Nasini on 18/04/2011 14:56 | Commenti (0)

Forse avrete letto l'intervista a Repubblica di Giuseppe De Rita, fondatore e presidente del CENSIS. Io l'ho fatto e devo confessare che ho trattenuto a stento una certa euforia. Cosa ha detto - molto in sintesi - De Rita? Che in Italia si studia troppo (o meglio, troppo a lungo) e troppe cose inutili per il lavoro che si fa o che si vorrebbe fare. L'intervista evidenzia soprattutto un problema relativamente alle professioni manuali (molte delle quali ormai "riservate" a lavoratori immigrati perché snobbate e abbandonate dagli italiani) ma non solo. Per ragioni ideologiche - sostiene De Rita - abbiamo di fatto rifiutato l'idea di una "formazione per il lavoro" cancellando o quasi gli Istituti Tecnici e privilegiando invece diplomi generici, lauree brevi e tutta una serie di percorsi formativi "lunghi" che hanno creato attese ed aspirazioni che il mercato del lavoro non è poi in grado di soddisfare.

De Rita prosegue con riferimenti alla proposta del Ministro Tremonti di "tornare al lavoro manuale", imparando (sembra paradossale) proprio dal percorso che stanno facendo un numero significativo di immigrati, ovvero dal lavoro manuale all'avviamento di piccole imprese. Non vuoi accettare il lavoro manuale? L'unica via è "la formazione in azienda, promossa e finanziata con un piano pubblico grazie al quale soprattutto i piccoli imprenditori siano incentivati a prendere in azienda i precari e formarli".

Secondo De Rita, proprio questo meccanismo (chiamarlo praticantato non è una bestemmia n.d.r.) è di fatto stato alla base della crescita economica italiana dal dopoguerra alla fine degli anni '80.

Personalmente condivido molto di quanto ha detto De Rita, con la precisazione magari che il diritto a studiare "materie inutili" è e rimane sacrosanto, ma che questo diritto non può poi trasformarsi ad un diritto automatico al lavoro, come invece mi pare avvenga ormai da qualche tempo.

Una sintesi dell'articolo pubblicato su Repubblica lo trovate qui:

http://rassegnastampa.mef.gov.it/mefnazionale/View.aspx?ID=2011041818445191-1



Tags: , , , | Posted by Alessandro Nasini on 15/04/2011 12:53 | Commenti (1)

Tra ieri pomeriggio e le 11:00 di oggi sono arrivare a studio quattro telefonate pressochè identiche:
- C'è il titolare?
- Chi lo desidera?
- Chiamo da (...)

Sostituite i puntini con TIM, TELECOM, Tre, Fastweb, Vodafone, Wind. La cosa si ripete con la stessa media praticamente tutti i giorni della settimana da mesi, con un particolare intensificazione da un paio di settimane a questa parte, con più chiamate per lo stesso operatore fatte da diverse agenzie.

Mi sono sempre domandato chi mai scriva gli script delle telefonate e perché il tono, il garbo e la sostanza debbano essere tanto lontani non dal "Manuale del perfetto venditore" ma dalle più basilari norme di galateo telefonico. Ci fosse una volta che la telefonata inizi con un "Buongiorno..."



Tags: , , , , , | Posted by Alessandro Nasini on 14/04/2011 12:14 | Commenti (0)

Leggo su Panorama Economy del 30 marzo una interessante intervista a Franz Jung, da pochi mesi presidente di BMW Italia. Il titolo dell'articolo è "Si può dare di più".

Confesso che sono da sempre un appassionato di auto, ne ho guidate di ogni tipo e categoria e da 10 anni mi sono appassionato (da buon padre di famiglia, addio velocità) al fuoristrada. La cosa che però ha suscitato il mio interesse non è l'annuncio di un nuovo modello ma il "focus" dell'intervista sulla volontà di BMW di diventare il Numero Uno dell'assistenza ai clienti.

E' in effetti l'aspetto che mi ha sempre lasciato molto perpresso nella "catena del valore" del settore auto e moto: una volta che hai acquistato il mezzo (esperienza sulla quale magari tornerò in altra occasione) il cliente diventa sostanzialmente un "signor nessuno". Non importa quanto hai speso per la tua nuova auto, se 8.000 euro di una utilitaria o 50.000 euro di un alto di gamma, una volta consegnate le chiavi sei abbandonato a te stesso. Con pochissime eccezioni (nella mia esperienza trentennale abbastanza casuali) l'assistenza al cliente è una sorta di nightmare,  di buco nero.

"Eh, ma il settore è in crisi, devono contenere i costi", potrebbe obbiettare qualcuno. E invece, analizzando la cosa in un'ottica di service design (che è poi il mio campo), i costi non c'entrano per nulla, al limite molto marginalmente. L'industria dell'auto, il fatto che persino BMW che un marchio così prestigioso lo dichiari come un obbiettivo da realizzare, sembra aver quasi completamente ignorato che la qualità del servizio (quello che un tempo si definiva pre-vendita e post-vendita) non è un fatto di packaging o di comunicazione, bensì una componente essenziale del "prodotto" stesso.

Uscendo dalle situazioni specifiche del settore auto (come detto, ci tornerò) mi domando se e quante aziende si pongano questi problemi con un approccio corretto, rendendosi conto che ormai il "cliente" sceglie in modo sempre più consapevole ed attento al "valore totale" di ciò che compra.